Strategi Menuju Pelayanan Public Yang Baik

Tema : Pelayanan Publik yang Berkualitas

Judul : Strategi Menuju Pelayanan Public Yang Baik

Memasuki abad 21 di era digital saat ini masyarakat luas menuntut segala sesuatunya serba cepat dan instant. Seiring kemajuan teknologi yang sulit dibendung, aktivitas manusia dalam memenuhi kebutuhannya baik barang maupun pelayanan jasa saling menyelaraskan dengan pemanfaatan teknologi sebagai pendukungnya. Jika kita flashback sebelum familiar dengan jaringan internet pelayanan jasa pos masih menjadi primadona dalam pengiriman surat maupun barang. Tapi saat ini diera segalanya serba digital dalam mengirim maupun mencari informasi sudah bisa dilakukan dalam hitungan menit bahkan detik. Melalui ponsel kita bisa bertukar kabar setiap saat, bahkan dengan fasilitas jaringan 3G kita bisa bertelekonference dengan orang yang kita ajak bertukar informasi tersebut. Jasa pelayanan pos kini hanya sebatas untuk pengiriman paketan barang atau alih fungsi sebagai tempat pembayaran segala macam tagihan kebutuhan rumah tangga. Dengan jaringan internet manusia  bisa berkirim surat tanpa harus datang ke kantor Pos. Semakin banyaknya tuntutan kebutuhan manusia baik barang maupun pelayanan jasa dan didukung kemajuan teknologi maka berimbas juga pada tuntutan pelayanan publik yang mampu memberi service cepat, tepat, efisien dan aman. Manusia di bumi saat ini menginginkan sebuah pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya serba cepat baik dalam mencari informasi, dalam prosesnya bahkan dalam memiliki sekaligus pemanfaatan suatu barang ataupun pelayanan jasa. Dengan alasan itulah saat ini instansi publik baik swasta maupun milik pemerintah berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan terdepan yang dapat dipercaya masyarakat untuk bisa menyelesaikan masalah tanpa memunculkan masalah baru. Jika lembaga pelayanan publik tidak dapat mewujudkan apa yang diminta masyarakat maka akan muncul nosi ketidakpercayaan rakyat terhadap aparatur pemerintahnya bahkan bisa beralih ke pihak pemberi pelayanan publik milik swasta. Dengan adanya tuntutan ini maka setiap lembaga pelayanan publik menginginkan untuk bisa menjadi pelayanan publik yang baik dan berkualitas bahkan menjadi yang terdepan tentunya.

Untuk bisa menjadi sebuah instansi pelayan publik yang berkualitas tentunya tidak semudah membalikkan kedua telapak tangan, apalagi kondisi masyarakat saat ini sangat kritis dalam berfikir dan bertindak bisa menjadi referensi bagi instansi pelayan publik untuk melakukan perubahan dalam membuat kibijakan sebuah pelayanan untuk masyarakat. Sebelum melangkah lebih lanjut bagaimana terciptanya lembaga pelayan publik yang baik maka kita harus telusuri dulu kenapa pelayanan publik bisa menjadi tidak berkualitas bahkan berkurangnya kepercayaan terhadap kinerja SDM dipelayanan publik tersebut sehingga, masyarakat berpaling dari instansi pelayanan publik pemerintah kepada palayanan jasa swasta yang dapat memberi kepuasan terhadap konsumennya. Dan bila terjadi  ini sangat memprehatinkan.

Penyebab Pelayan Public Yang Tidak Baik

1. SDM ( Sumber Daya Manusia )

Untuk instansi pelayanan public yang kurang baik pertama kali kita lihat sumber daya manusia di lembaga tersebut. Bisa jadi SDM-nya kurang personilnya dalam melayani permintaan masyarakat yang begitu banyak sehingga permintaan masyarakat akan pelayanan jasa belum bisa terpenuhi secara tepat waktu. Skill dan pengetahuan SDM juga sangat perlu dititik beratkan. SDM yang jumlahnya telah memenuhi bahkan bisa jadi lebih akan tetapi tidak ditunjang dengan ketrampilan dan pengetahuan yang mencukupi merupakan salah satu factor penghambat akan terwujudnya pelayanan publik yang baik dan berkualitas. Dan yang terakhir yang memprehatinkan adalah SDM yang jumlahnya terbatas dangan skill dan pengetahuan yang sangat minim sekali. Factor yang terakhir ini jangan sampai terjadi apalagi pesatnya kemajuan teknologi yang menuntut aparatur pemerintah tidak gagap teknologi.

2. Fasilitas dan peralatan.

Untuk saat ini diera pesatnya kemajuan teknologi instansi pelayanan publik milik pemerintah dituntut untuk bisa memanfaatkan teknologi dalam menunjang kinerja pegawainnya. Sebagai contoh diwilayah Indonesia khususnya dipedesaan masih banyak kantor kepala desa yang masih menggunakan mesin ketik dan mesin cetak jadul sehingga kurang menunjang kinerja aparatur desa dalam memberikan kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan jasa untuk masyarakat desa tersebut.

3. Prosedur.

Biasanya masyarakat banyak paling alergi dengan prosedur yang terlalu bertele-tele, dibuat ping-pong tidak jelas dan hal ini yang menyebabkan muncul banyaknya percaloan. Saat ini masyarakatnya menuntut segala sesuatunya serba cepat dan instant sudah selayaknyalah merubah paradigma untuk tidak bertele-tele, overlapping bahkan membuat kebijakan yang tidak populer.

4. Time.

Ketidaktepatan waktu yang sering menjadi penyebab ketidak percayaan publik pada instansi pemerintah. Sering kali kita dengar hanya untuk membuat KTP saja harus berminggu-minggu bahkan  bisa molor waktunya dari tanggal yang telah ditentukan dengan alasan yang tidak bisa dipertaggungjawabkan.

5. Tarif.

Tarif atau biaya yang terlalu mahal kadang membuat masyarakat sudah ill feel duluan. Untuk pembuatan sebuah KTP saja kadang sampai menghabiskan puluhan ribu rupiah. Ketidaktebukaan dalam memberikan tarif untuk pelayanan jasa kepada masyarakat sering kali banyak warga yang enggan berurusan pada instansi publik apalagi masih sering terjadi pungutan liar diluar tarif yang sudah ditentukan yang dilakukan oleh oknum aparatur pemerintah sendiri.

Selanjutnya kita beranjak kepada pelayanan public yang berkualitas. Tentunya untuk bisa menjadi instansi pelayanan masyarakat yang baik haruslah memenuhi syarat-syarat yang tidak bisa ditinggalkan dan harus diterapkan dalam kebijakan yang tertuang dalan SOP (Standart Operating Procedure).

Syarat Menuju Pelayanan Public Yang Baik

1. Transparan.

Dalam hal ini yang dimaksud Transparan adalah keterbukaan dalam memberi informasi procedure (tata cara teknis maupun administratif) dalam persyaratan pengumpulan berkas, pemrosesan berkas hingga ketepatan waktu dalam memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan. Tidak hanya sebatas itu saja. Keterbukaan dalam memberi informasi tarif/ongkos dalam penyelesaian berkas sangat diperlukan masyarakat agar tidak terjadi percaloan dan pungli yang dilakukan oknum yang tidak bertanggung jawab.

2. Sederhana dan Efisien.

Kesederhanaan dalam arti, tatacara atau persyaratan dibuat semudah mungkin tidak bertele-tele, mudah dipahami dan dilaksanakan tanpa mengurangi atau mengubah peraturan dan ketentuan hukum yang telah berlaku. Dengan seperti ini akan terbentuk efisien waktu dan kerja sehingga dapat dihindari overlapping atau pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

3. Ititute SDM (Sumber Daya Manusia)

Disini sikap aparatur instansi pelayanan publik dituntut untuk cerdas, mempunyai skill yang mumpuni dalam hal teknis/administratif, cepat tanggap terhadap keluhan masyarakat dan yang terpenting adalah jujur. Jangan sampai karena aparatur pelayanan publik yang kurang bercompetence justru menimbulkan masalah baru dalam menyelesaikan keluhan masyarakat. Kejujuran terutama yang harus dikedepankan agar mewujudkan pelayanan publik yang bersih dari pungutan liar dan calo yang terkadang muncul dari kalangan dalam institusi pelayanan public itu sendiri.

4. Fasilitas yang menunjang.

Dari ke tiga factor diatas perlu dilengkapi dengan fasiltas dan peralatan modern yang menunjang kinerja aparatur instansi pelayanan publik. Apalagi dizaman modern saat ini masyarakat menuntut adanya pelayanan yang cepat, efektif  dan terjamin keamanan serta kerahasiaannya. Seperti layanan online dalam memberi pelayanan public, bisa dilakukan didaerah seluruh nusantara (sistim pelayanan terpadu) dan pencarian informasi bisa diunduh 24 jam.

Tentunya 4 faktor diatas bisa dilakukan jika ada kesadaran penuh dari aparatur instansi pelayanan public untuk mewujudkan pelayanan publik yang bersih serta berkualitas dan juga ada kerjasama timbal-balik masyarakatnya untuk berlaku jujur dan tidak potong kompas dalam mengurus sesuatu yang kaitannya dengan pelayanan publik. Instansi pelayanan publik pun harus mau jemput bola kedaerah-daerah terpencil yang jauh aksesnya dari kota kabupaten ataupun kota propinsi. Salah satu contohnya layanan dalam pengurusan pembuatan akta tanah oleh BPN (Badan Pertanahan Nasional) yang mau datang ke daerah pedesaan dengan mobil dalam program LARASITA. Seperti juga yang telah dilakukan pihak institusi POLRI yang membuka cabang dalam pengurusan pembayaran pajak kendaraan bermotor dan perpanjangan masa berlaku SIM. Kebutuhan masyarakat ini bisa dilakukan melalui bank-bank yang telah ditunjuk dan diajak bekerjasama maupun membuka stand-stand dipusat keramaian dan perbelanjaan seperti Department Store ataupun mal-mal besar. Dan tidak hanya itu saja dengan program SIM keliling POLRI juga menyambangi beberapa kecamatan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk kepentingan perpanjangan masa berlaku SIM. Hal semacam ini perlu dicontoh oleh instansi-instansi pelayanan publik lainnya agar bisa terwujud pelayanan publik yang berkualitas baik dan mendapat kepercayaan masyarakat.

Diluar hal itu khususnya bagi Kepala Daerah juga wajib untuk melakukan sidak kepada instansi-instansi pelayanan publik yang masih berada dibawah garis komandonya untuk melihat bagaimana kinerja bawahanya dalam memberi pelayanan kepada masyarakat. Belum lama ini kita lihat bahkan saya sendiri angkat topi untuk gebrakan Gubernur DKI Joko Widodo atau yang biasa disapa Jokowi melakukan sidak pagi-pagi buta ke kelurahan dan kecamatan yang ada di DKI. Apa yang kita lihat? Ternyata banyak camat maupun lurah yang belum hadir ke kantor bahkan ada kantor kelurahan/kecamatan yang sebagian ruang kerjanya pintu masih dalam keadaan tertutup rapat padahal sudah jam 8 pagi. Melihat hal ini sang gubernur hanya bisa geleng-geleng kepala dan menepuk jidat. Lalu setelah melihat dengan kepala sendiri kinerja anak buahnya yang sangat memprehatinkan jokowi memanggil semua camat dan lurah seluruh DKI untuk diberi teguran terhadap kinerja mereka yang kurang baik. Tindakan jokowi ini akhirnya meretas hasilnya. Sudah ada beberapa kantor kecamatan dan kelurahan untuk berbenah diri menuju peningkatan yang lebih baik dalam memberikan pelayanan masyarakat khususnya warga DKI.

Apa yang dilakukan BPN, POLRI dan Jokowi tidak lain tujuannya hanya untuk memberikan pelayanan publik terbaik untuk masyarakat. Dan saya yakin tidak hanya BPN, POLRI dan pak Jokowi saja yang sudah bertindak untuk kemajuan peningkatan pelayanan publik. Instansi-instansi pemerintah dan swasta pun saat ini berlomba-lomba memeberikan service terbaik untuk masyarakat agar terwujud pelayanan public yang berkualitas. Karena diera modern saat ini masyarakat kritis dalam tindakannya untuk memantau, mengkontrol dan memberikan kritikan terhadap instansi pelayanan publik yang belum bisa memanfaatkan kemajuan teknologi sebagai pendukung kinerja untuk memberikan pelayanan public yang lebih baik.

by boimprasetyo ( memerdekakan kreativitas jauh di luar ambang batas )